“Nonostante siano mediate dalla tecnologia, le relazioni digitali tra impresa e cliente restano pur sempre relazioni tra esseri umani. Con il mio team ci interroghiamo spesso su quali siano le caratteristiche di una relazione che funziona e come si riconosce una relazione che non sta andando per il verso giusto. La risposta, ovviamente, non è semplice.

Il nostro obiettivo è rendere il cliente autonomo, capace di gestire le operazioni da solo utilizzando gli strumenti digitali, con la sicurezza però che, qualora avesse bisogno di aiuto, c’è sempre un essere umano dietro la chat pronto a intervenire.

𝗜𝗹 𝗳𝗼𝗻𝗱𝗮𝗺𝗲𝗻𝘁𝗼 𝗱𝗶 𝗼𝗴𝗻𝗶 𝗿𝗲𝗹𝗮𝘇𝗶𝗼𝗻𝗲 𝗯𝗲𝗻 𝗿𝗶𝘂𝘀𝗰𝗶𝘁𝗮 𝗲̀ 𝗮𝘀𝗰𝗼𝗹𝘁𝗮𝗿𝗲. Con i clienti lo facciamo ogni volta che possiamo: chiediamo feedback su quanto sia stata semplice un’operazione e analizziamo le loro risposte con strumenti sofisticati, inclusa l’intelligenza artificiale, con l’obiettivo di prevenire le difficoltà e migliorare costantemente l’esperienza del cliente.

𝗨𝗻 𝗮𝗹𝘁𝗿𝗼 𝗮𝘀𝗽𝗲𝘁𝘁𝗼 𝗶𝗺𝗽𝗼𝗿𝘁𝗮𝗻𝘁𝗲 𝗲̀ 𝗹𝗮 𝗽𝗿𝗼𝗮𝘁𝘁𝗶𝘃𝗶𝘁𝗮̀. Non ci limitiamo a rispondere ai problemi quando emergono, ma cerchiamo di migliorare continuamente i processi per evitare che una persona al di là dello schermo possa incappare in una situazione che la possa mettere in difficoltà.

𝗟’𝗮𝘀𝗰𝗼𝗹𝘁𝗼 𝗲 𝗹𝗮 𝗳𝗶𝗱𝘂𝗰𝗶𝗮 𝘀𝗼𝗻𝗼 𝗳𝗼𝗻𝗱𝗮𝗺𝗲𝗻𝘁𝗮𝗹𝗶 𝗻𝗲𝗹𝗹𝗲 𝗿𝗲𝗹𝗮𝘇𝗶𝗼𝗻𝗶 𝘂𝗺𝗮𝗻𝗲, 𝗲 𝗾𝘂𝗲𝘀𝘁𝗼 𝘀𝗶 𝗿𝗶𝗳𝗹𝗲𝘁𝘁𝗲 𝗮𝗻𝗰𝗵𝗲 𝗻𝗲𝗹 𝗱𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹𝗲. La trasparenza è essenziale per costruire fiducia. Non si tratta solo di comunicare in modo chiaro e onesto, ma di essere sempre pronti ad ascoltare e rispondere alle esigenze del cliente, mettendo anche in conto di ridisegnare processi che non funzionano.

La sfida è evitare l’overload di informazioni. Comunicare in modo rilevante è fondamentale. Ad esempio, informare tempestivamente il cliente di una transazione appena fatta in modo tale che possa verificare di averla fatta realmente e di non aver subito una frode. Insomma, farsi sentire quando è necessario per il cliente e non il contrario.

Alla fine, è tutta una questione di empatia e ascolto. Per “allenarci” a metterci nei panni dell’altro, abbiamo dato vita a “In the Customer’s Shoes”, un progetto che invita i dipendenti a sperimentare i servizi dal punto di vista del cliente, per capire meglio le difficoltà e migliorare l’esperienza utente.

𝗟𝗮 𝗱𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹𝗶𝘇𝘇𝗮𝘇𝗶𝗼𝗻𝗲 𝗻𝗼𝗻 𝘀𝗶𝗴𝗻𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮 𝗱𝗶𝘀𝘂𝗺𝗮𝗻𝗶𝘇𝘇𝗮𝘇𝗶𝗼𝗻𝗲: non dimentico mai che dietro ogni dato c’è un pezzo della vita di qualcuno, di cui prendermi cura con attenzione e gentilezza.”

Salvatore ha raccontato la sua storia nel corso del webinar: “𝗖𝗼𝗻𝘃𝗲𝗿𝘀𝗜𝗔𝗺𝗼: 𝗰𝗼𝗺𝗲 𝗰𝗼𝘀𝘁𝗿𝘂𝗶𝗿𝗲 𝗿𝗮𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁𝗶 𝘀𝗼𝗹𝗶𝗱𝗶 𝗰𝗼𝗻 𝗶𝗹 𝗽𝘂𝗯𝗯𝗹𝗶𝗰𝗼 𝗲 𝗶 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗶”.